第2回本社研修 #4

「重要な時系列B」の通り、2018年6月22日、第2回の「本社研修」がありました。

講義は、「身だしなみ　立居振舞」と「チェックイン」の2つです。そのうち「身だしなみ　立居振舞」は、細分化されていました。この日も、スーパーホテルのやり方を膨大に詰め込む1日です。なお、講師は、茶谷係長、柴田さん、長谷川さんのスーパーホテル人材開発部研修室の3人でした。

講師によると、「人が記憶できる時間は7秒くらい」と言われ、“初頭効果“と言うそうです。そして、「メラビアンの法則」について紹介されました。人は、「視覚55%、聴覚38%、言語7%」の割合で人を判断するというものです。つまり、お客様に“良い印象を持っていただく”には、第一印象が重要だということです。

そして、講師は“身だしなみ”を「相手に良い印象をもって頂けるように身なりを整えること」だと定義していました。そのポイントは、つぎの「①清潔感、②機能性、③調和・控え目」の3つです。

このポイントを具現化したのが、スーパーホテルの「全店共通の制服」や「全店統一の身だしなみ」であり、それゆえに「身だしなみマニュアル」を厳守するよう指示されました。

また、マニュアルとおりの“メイクアップ”や“スカーフの巻き方”について、研修生の女性陣は講師3名より指導されました。スーパーホテルが運営する「ふたりごと」というブログには、この日と同じ講義の風景がありました。

あと、いつも記念撮影しており、我々も同じように撮影しました。

サービススタンダードワークブックDVDを鑑賞しました。講師より接客の“対応の良い例”と“悪い例”の説明を受けました。

スーパーホテルの接客は、「笑顔の程度」を接客状況で変化させています。その笑顔の程度とは、サクラの開花状況を言い表すときの表現を、つぎのように利用して笑顔で接客するよう指示されたものです。

それは「待機時は“三分”咲き」「案内時は“五分”咲き」「挨拶時は“満開”」の笑顔で接客するのです。

講師に続いて、「声出しトレーニング」「滑舌トレーニング」「笑声トレーニング」を行いました。笑声とは、「えごえ」と読みます。

スーパーホテルの接客状況で変化させる「笑顔の程度」で、挨拶することです。スーパーホテルのコンセプトには「第二の我が家」というものがあります。はじめてのお客様に対しても「我が家に帰ってきた」ようなおもてなしをします。

そこで「おかえりなさいませ」と来店されるお客様に挨拶するよう指示されました。また、チェックイン後にお部屋に向かうお客様には、「ごゆっくりお過ごしくださいませ」と声かけするよう命じられました。

そして、お出かけになるお客様には「いってらっしゃいませ」と今日一日がいい日になるように挨拶するよう指示されました。

明るい“笑声”で、相手に合わせたスピード、正しい敬語を使うよう指示されました。

サービススタンダードワークブックDVDで「感じのよい話し方」について学びました。

お客様に「何かをお願いする」ときや「お断りする」際に、下の写真のような「クッション語」を言葉の前につけて“印象を和らげる効果”のある話し方を指示されました。

講師は、“聴くこと”を説明しました。聴くとは、“耳”と“心”で個人的関心をもって、共感して聞くことだそうです。

たとえば、「あいづち、アイコンタクト」などが含まれた会話ならば、“共感して聴く”会話となっていることになります。講師は、会話に“共感”や“個人的関心”を示す「あいづち、アイコンタクト」などを実践するよう命じました。

講師3人の見本をまねして、我々研修生は“姿勢”や“お辞儀”の方法を学びました。この講義と同じ研修の風景が「ふたりごと」というスーパーホテルのブログにありました。

たとえば、お辞儀ではお客様とすれ違うとき「会釈15度」、お出迎えのとき「敬礼30度」、謝罪するとき「最敬礼45度」で行うことを指示されました。

下の写真のように「目線をまっすぐ合わせる」ようにお客様を見るようにします。

我々がお客様に接客する際の立ち位置のことです。

お客様の背後を「恐怖の空間」、お客様の左右が「情の空間」、お客様の正面が「緊張の空間」とスーパーホテルでは呼んでいました。接客は、左右の「情の空間」で行うよう指示されます。

「お客様に手のひら」を向けて案内するよう指示されました。

右側を指す場合は右手、左も同じです。視線は、お客様から指さす方向、そしてお客様を見るようにします。

下の写真のようにお客様に両手で胸の高さに持ってお渡しします。

これまでの講義で学んだことを、つぎのように実践することを指示されました。

まず、「お客様のお名前を呼ぶ」ことです。スーパーホテルでは、お客様の“お名前”をお呼びするのを大切にしています。チェックインの際だけでなく、(ア)～(ウ)の場合にも「お名前をお呼びする」ようにします。

つぎは「お客様との会話の練習」についてです。

「あいづち、アイコンタクト」などでお客様のご要望を聞き出せるよう質問しながらご案内するよう指示されました。

最後に「電話対応の重要性」についてです。

まず、電話は3コール以内でとる。もし、4コール以上で取ったら「大変、お待たせいたしました。」と付け加えてお話しするよう指示されました。そして、メラビアンの法則から「言語15%、聴覚85%」となり、“声”で第一印象が決まります。電話応対とは、会社のイメージメーカーとなるそうです。

電話は、抑揚をつけて話すこと。「お電話ありがとうございます。スーパーホテル○○店、スタッフ名が承ります。」と電話に出るよう指示されました。

さらに“キャンセル受付”は、「次回もお待ちしております」と気持ちよく対応する。また、”満室回答”する場合は「せっかくお電話いただいたのにご用意できず」と申し訳ない気持ちで言うなどの指示を受けました。

スーパーホテル本社研修の最後は「チェックイン」でした。

まず「チェックインロールプレー」が配布されました。これを使って、チェックイン練習を行いました。会議室には、フロントデスクを再現した“模擬フロント”があります。店舗と同じ「ホテルシステムが使えるパソコン」と「エコチェックイン機」が設置されていました。

ホテルシステムとは、宿泊予約や顧客情報などを管理する独自開発のシステムです。そして、エコチェックイン機とは、宿泊予定者がチェックインする際に書く紙です。“アライバルカード”とスーパーホテルでは呼びました。この紙を電子パネルに変えたものです。

お客様の役は講師がつとめました。我々研修生の6ペアが交代でチェックインを練習します。5ペアが順番まちするので、待機時間ができます。

その間に「チェックインロールプレー」の紙に、下の教材のようにホテルシステムの登録方法を書き込んだり、サービスについて学習したりしました。6ペアが4周くらい「模擬フロント」を使うと、講義修了まで残り10分くらいになってしまいました。

講義の最後は「フロント基礎知識テスト」が配布され、自習に利用するよう言われました。